ग्राहक अपेक्षा आणि ग्राहकांच्या धारणा दरम्यान फरक

मुख्य फरक - ग्राहक अपेक्षा वि ग्राहक आक्षेप

ग्राहक फरक आणि ग्राहकाची धारणा यांच्या दरम्यान महत्त्वाचा फरक ग्राहक आकांक्षा आणि मानसिकता मध्ये आहे; ग्राहकांची अपेक्षा ही खरेदी करण्याचा निर्णय घेण्यात एक समज आहे तर ग्राहक धारणा खरेदी नंतर सामूहिक माहितीचा अर्थ आहे. ग्राहकास उत्तम अर्पण करणे आणि त्यांना समाधानी करण्यासाठी दोन्ही संकल्पना महत्वाची आहेत. ग्राहकांच्या समाधानाची खात्री करणारी चलने अशी अपेक्षा आणि कामगिरी आहे. दोन घटकांमधील अंतर हे ठरवते की ग्राहक संतुष्ट किंवा निराश आहे की नाही. हा अंतर ग्राहकाला गॅप (परशुरामन, एट अल, 1 9 85) असे म्हणतात. कामगिरी समजणीत ठरतो. त्यामुळे ग्राहकाची अपेक्षा आणि ग्राहकांची समज दोन्ही ग्राहक सेवा आणि विपणन क्षेत्रातील अत्यंत महत्वपूर्ण संकल्पना आहेत. जर उत्पादनाच्या कामगिरीने ग्राहक अपेक्षा पूर्ण केली, तर ग्राहक समाधानी आहे आणि सहजपणे ठेवता येईल. हे करण्यासाठी ग्राहक अपेक्षा आणि संस्थात्मक संसाधने एक संपूर्ण ज्ञान सर्वोपरि आहेत.

ग्राहक अपेक्षा काय आहे?

ग्राहकाची अपेक्षा "त्याच्या / तिच्या विल्हेवाटीवर उपलब्ध असलेल्या संसाधनांसह गरज पूर्ण करण्याच्या ग्राहकास / तिच्या अनुभवाची गृहीत धरून" म्हणून परिभाषित केली जाऊ शकते. सोप्या भाषेत, ग्राहकाची अपेक्षा म्हणजे एखाद्या उत्पादनास किंवा सेवेकडून अपेक्षा केली जाते. हे सांस्कृतिक पार्श्वभूमी, लोकसंख्याशास्त्रीय घटक, जाहिरात, कौटुंबिक जीवनशैली, व्यक्तिमत्व, विश्वास, आढावा आणि समान उत्पादनांचा अनुभव यांच्यावर प्रभाव टाकू शकतो. ही प्रभावी घटक ग्राहक गुणवत्ता, मूल्य आणि गरजांची पूर्तता करण्यासाठी उत्पादनाची किंवा सेवेची गुणवत्ता मोजण्यासाठी मदत करतात.

ग्राहकाची अपेक्षा दोन

श्रेणींमध्ये वर्गीकृत केली जाऊ शकते जी गुणधर्म, वैशिष्टये आणि उत्पादन किंवा सेवेच्या फायद्यासाठीच्या कामगिरीची आकांक्षा आधारित आहे. हे स्पष्ट आणि अप्रत्यक्ष अपेक्षा म्हणून ओळखले जातात. स्पष्ट अपेक्षा ग्राहकाद्वारे व्यक्त केली जाते आणि सामान्यत: उत्पादनाच्या कामगिरीशी संबंधित असते जसे की प्रत्येक बाटलीमध्ये देणार्या लोकांची संख्या, मोफत देखभाल कालावधी, प्रति तास विजेचा वापर इत्यादी. हे चांगले ओळखले जाणारे कार्यप्रदर्शन मानके आहेत आणि आधीपासूनच असू शकतात पॅकेज किंवा तांत्रिक डेटा पत्रक मध्ये स्पष्टपणे नमूद केले आहे. अप्रत्यक्ष अपेक्षित अवघड आहे, आणि बर्याच संघटनांनी ते सोडण्यास असमर्थता दर्शविली आहे ज्यामुळे ग्राहकांची संख्या खराब झाली आहे. अप्रत्यक्ष अपेक्षित गोष्टी म्हणजे ग्राहकाला स्पष्ट वाटते आणि असे वाटते की विक्रेताला ते माहीत आहे. परंतु, ते ग्राहकांच्या निरुपयोगी कल्पना आहेत. उदाहरणार्थ, ग्राहक विक्रेताला त्यांच्या मागच्या ऑर्डरची आठवण ठेवण्याची इच्छा आहे, किंवा त्यांना नियमित ग्राहक असल्याची त्यांना अपेक्षा आहे. जेव्हा अप्रत्यक्ष अपेक्षा दुर्लक्षीत केली जाते तेव्हा ग्राहक त्याला एक स्पष्ट अपेक्षा मानतो. ते असे गृहीत धरतात की विक्रेत्याला सुरुवातीपासून अप्रत्यक्ष अपेक्षा होत्या, परंतु त्याकडे लक्ष दिले नाही.

परसुरमन, एट अल (1 9 85) यांनी केलेल्या संशोधनाद्वारे ग्राहकांच्या अपेक्षेनुसार डीकोड करण्यात आला होता. संशोधन केवळ सेवा दर्जा गुणवत्ता संदर्भित. परंतु, त्यांच्या काही निष्कर्ष महत्वाचे होते आणि उत्पाद आणि सेवा या दोन्हीसाठी लागू केले जाऊ शकतात. त्यांनी सूचित केले की ग्राहक खरेदीपूर्वी एक पूर्वनिश्चित अपेक्षा ठेवतात. हे खरेदीचे निर्णय प्रभावित करते शिवाय, ग्राहकांच्या अपेक्षेने दोन स्तर असल्याचे म्हटले आहे. एक इच्छित स्तर आहे, आणि दुसरा पुरेसा स्तर आहे अपेक्षित स्तर म्हणजे मिळवण्याची अपेक्षा करणारे ग्राहक आणि पुरेसे स्तर स्वीकार्य सेवा किंवा लाभ आहे शेवटी, त्यांच्या संशोधनात असे आढळून आले की विक्रेत्याचे वचन अवास्तव नसावे. अंतर्गत-वचन चांगले आहे, परंतु ग्राहक अपेक्षेपेक्षा अधिक असणे संभव आहे. बाजारपेठेत यशस्वी होण्याकरता व्यवसायांनी अपेक्षा करणे, अपेक्षा पूर्ण करणे आणि अपेक्षित रीसेट करणे यावर लक्ष देणे आवश्यक आहे. ग्राहक धारणा म्हणजे काय?

ग्राहक धारणा विक्रेता द्वारे वापर आणि संवाद द्वारे ग्राहक अनुभव आहे ग्राहक धारणा आत्मनिवेदनशील आहे आणि व्यक्तीपासून वेगळी असू शकतात. ग्राहकाचा उपभोग आणि परस्परसंवादावर आधारित ग्राहकाच्या वैयक्तिक मूल्यांकनामुळे उत्पादन किंवा सेवा गुणवत्तेचा दृष्टीकोन समजला जातो.

विक्रेत्याने प्रेरित करण्यासाठी काय करावे यापेक्षा वेगळे असू शकते विचलनाची ही संभाव्यता मार्केटरला सर्वात मोठे आव्हान असते कारण ग्राहकांची कल्पना करणे आणि त्यांचे व्यवस्थापन करणे अवघड आहे. जर एखाद्या संस्थेचे लक्ष ग्राहकाकडे लक्ष देण्यास किंवा अनुकूल प्रतिसाद मिळत नसेल, तर हे संघटनेसाठी आपत्ती असू शकते. बाजारातील मोठ्या संख्येने पर्याय आणि ग्राहक दृष्टिकोनातून माहितीमध्ये प्रवेश करणे विपणकांसाठी अधिक कठीण बनविते. ग्राहक धारणा स्थिर नाही; ते गतिमान आहे तर, ग्राहक धारणा एका ग्राहकाची सध्याची मानसिकता आहे. भविष्यात, ही धारणा अनुकूल परिस्थितीतून किंवा प्रतिकूल परिस्थितीत बदलू शकते. प्रारंभी, समजणे तर्कसंगत, तर्कसंगत आणि सत्य-आधारित असेल. परंतु, जेव्हा संबंध विक्रेता आणि खरेदीदार यांच्यात वाढत जातो, तेव्हा ते भावनिक कारणांवर आधारित असू शकते. याव्यतिरिक्त, प्रतिस्पर्धी कारवाई, खरेदीदार परिस्थिती, आणि खरेदी शक्ती देखील समज प्रभावित करू शकतो.

ग्राहक धारणा मोजणे हे एक कठीण काम आहे, परंतु एखाद्या ग्राहकाने ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून त्याची ऑफर पाहण्याची एक आवश्यक कार्य आहे.मापनसाठी बाजार शोध आणि सर्वेक्षणे सर्वोत्तम साधने आहेत. ग्राहकाची धारणा व्यवस्थापित करण्यासाठी ग्राहक अपेक्षा आणि समज यातील अंतर कमी करण्यासाठी संघटनेची आवश्यकता आहे. आकलन मोजल्यानंतर, ते ग्राहकांचे अंतर व्यवस्थापित करण्याचा प्रयत्न करू शकतात.

ग्राहक अपेक्षा आणि ग्राहक समज मध्ये फरक काय आहे?

ग्राहक अपेक्षा आणि ग्राहकांच्या संकल्पनांच्या संकल्पना समजावून घेतल्यावर, आपण दोन्ही संकल्पनांचा फरक करूया.

परिभाषा: ग्राहक अपेक्षा : ग्राहकाची अपेक्षा ग्राहकाची त्याच्या / तिच्या विल्हेवाटी वर उपलब्ध संसाधनांची गरज पूर्ण करण्याच्या अनुभवाची गृहीतणा म्हणून परिभाषित केली जाऊ शकते. ग्राहक आधार : ग्राहकाची समज एक वैयक्तिक ग्राहकाचा एकत्रित माहिती आणि उत्पादन किंवा सेवेचा वापर यांचा मानसिक अर्थ आहे.

पूर्व-खरेदी किंवा पोस्ट-खरेदी:

ग्राहक अपेक्षा : ग्राहक अपेक्षा खरेदी निर्णय घेण्यात एक समज आहे. (पूर्व-खरेदी स्टेज)

ग्राहक आधार : ग्राहक धारणा खरेदी नंतर (सामयिक माहितीची एक व्याख्या आहे (पोस्ट-खरेदी स्टेज)

टाइमलाइन:

ग्राहक अपेक्षा : ग्राहक अपेक्षा अनुभव अपेक्षीत आहे. ही भावी-देणारं संकल्पना आहे ग्राहक धारणा : ग्राहकांचा अनुभव हा अनुभवाचा आढावा आहे ही भूतकाळातील संकल्पना आहे.

प्रभावक: ग्राहक अपेक्षा : ग्राहकांची अपेक्षा सांस्कृतिक पार्श्वभूमी, लोकसंख्याशास्त्र घटक, जाहिरात, कौटुंबिक जीवनशैली, व्यक्तिमत्व, विश्वास, आढावा आणि समान उत्पादनांचा अनुभव यांच्यावर प्रभाव टाकते. ग्राहक आधार : ग्राहकाची धारणा ग्राहकाने उपभोक्ता आणि उपभोक्त्यांशी संवाद साधण्यावर आधारित उत्पादनाचे किंवा सेवा गुणवत्तेचे वैयक्तिक मूल्यांकन केल्याचा परिणाम आहे. मापनसाठी लक्ष्य दर्शक:

ग्राहकांची अपेक्षा : ग्राहकाची अपेक्षा परीक्षण आणि मार्केट रिसर्च मधून मोजली जाऊ शकते जे ग्राहकाने उत्पादनास किंवा सेवेसाठी खंडित लक्ष्य दर्शक आहेत ग्राहक आधार : ग्राहकाची समज कमीत कमी एकदा एकदा उत्पादन किंवा सेवा करण्याचा प्रयत्न करणार्या ग्राहकांदरम्यान सर्वेक्षण आणि मार्केट रिसर्चद्वारे मोजला जाऊ शकतो.

ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि ग्राहकाची जाणीव महत्वाची गोष्ट म्हणजे ग्राहकांच्या अंतर म्हणून ओळखले जाणारे अंतर. आपल्या व्यवसायात यशस्वी होण्याकरिता शक्य तितके किमान अंतर ठेवण्यासाठी संघटनांनी कठोर प्रयत्न करावे.

संदर्भ: परशुरामम, ए, झिथमेल, व्ही. ए. आणि बेरी, एल. एल. (1 9 85), सेवेची गुणवत्ता आणि त्याची ध्वनीप्रणालीची एक संकल्पनात्मक मॉडेल, विपणन पत्रिका , व्हॉल. 49 (फॉल), पीपी.

प्रतिमा सौजन्याने: पिक्सबाय